Höflich, klar und sachlich reklamieren

Ziel dieses Kapitels

Auf B2 musst du manchmal eine Beschwerde schreiben können. Das kann eine E-Mail oder ein Brief sein.

Du beschwerst dich zum Beispiel über:

eine falsche Rechnung
einen kaputten Artikel
eine verspätete Lieferung
einen schlechten Service
Lärm in der Wohnung
Probleme mit einem Kurs
einen Termin, der nicht eingehalten wurde

Wichtig ist:

Eine Beschwerde soll klar und sachlich sein, nicht aggressiv.

B1:

Das ist schlecht. Ich bin sauer. Bitte reparieren.

B2:

Leider funktioniert das Gerät seit der Lieferung nicht richtig. Deshalb bitte ich Sie, mir eine Lösung anzubieten.

1. Was ist ein Beschwerdebrief?

Ein Beschwerdebrief ist ein formeller Text. Du erklärst ein Problem und sagst, was du erwartest.

Eine gute Beschwerde hat vier Teile:

Anrede
Problem beschreiben
Folgen erklären
Lösung fordern oder vorschlagen

2. Der richtige Ton

Der Ton ist sehr wichtig.

Nicht gut:

Sie haben alles falsch gemacht.

Besser:

Leider ist bei der Lieferung ein Problem aufgetreten.

Nicht gut:

Ich will sofort mein Geld zurück.

Besser:

Ich bitte Sie, mir den Kaufpreis zu erstatten.

Nicht gut:

Antworten Sie schnell!

Besser:

Über eine zeitnahe Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Auf B2 solltest du höflich, aber klar schreiben.

3. Aufbau einer Beschwerde

Struktur

Anrede Warum schreibe ich? Was ist passiert? Warum ist das ein Problem? Was wünsche ich mir? Schlussformel

Beispielstruktur

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich schreibe Ihnen, weil …

Am … habe ich …

Leider …

Deshalb bitte ich Sie, …

Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.

Mit freundlichen Grüßen Name

4. Wichtige Redemittel für den Anfang

Formelle Einleitung

Ich schreibe Ihnen, weil ich mich über … beschweren möchte.

Ich wende mich an Sie, da es ein Problem mit … gibt.

Leider muss ich mich über … beschweren.

Am … habe ich bei Ihnen … gekauft / bestellt / gebucht.

Ich nehme Bezug auf meine Bestellung vom …

Beispiele

Ich schreibe Ihnen, weil ich mich über die verspätete Lieferung beschweren möchte.

Am 12. Mai habe ich bei Ihnen einen Laptop bestellt.

Ich nehme Bezug auf meine Bestellung vom 3. Juni.

5. Das Problem beschreiben

Hier erklärst du sachlich, was passiert ist.

Redemittel

Leider wurde die Ware beschädigt geliefert.

Leider funktioniert das Gerät nicht richtig.

Die Lieferung ist bisher nicht angekommen.

Der Termin wurde kurzfristig abgesagt.

Die Rechnung enthält einen Fehler.

Die Qualität entspricht nicht der Beschreibung.

Der Kurs wurde anders durchgeführt als angekündigt.

Beispiele

Leider wurde das Paket beschädigt geliefert.

Die Jacke hat einen Fleck und entspricht nicht der Beschreibung auf Ihrer Webseite.

Der Kurs sollte um 18 Uhr beginnen, begann aber erst um 18:45 Uhr.

6. Die Folgen erklären

Ein Beschwerdebrief wird stärker, wenn du erklärst, warum das Problem für dich wichtig ist.

Redemittel

Dadurch konnte ich … nicht nutzen.

Das hat für mich zu Problemen geführt.

Aus diesem Grund musste ich …

Das ist besonders ärgerlich, weil …

Dadurch sind zusätzliche Kosten entstanden.

Beispiele

Dadurch konnte ich das Gerät nicht benutzen.

Das ist besonders ärgerlich, weil ich den Artikel dringend gebraucht habe.

Aus diesem Grund musste ich einen neuen Termin vereinbaren.

7. Eine Lösung fordern

Am Ende sagst du klar, was du möchtest.

Mögliche Lösungen

Reparatur
Ersatz
Rückerstattung
Preisnachlass
neuer Termin
Entschuldigung
Korrektur der Rechnung
schriftliche Bestätigung

Redemittel

Ich bitte Sie, den Artikel zu ersetzen.

Ich bitte Sie um eine Rückerstattung des Kaufpreises.

Ich bitte Sie, die Rechnung zu korrigieren.

Ich würde mich über einen Preisnachlass freuen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie das Problem lösen möchten.

Ich bitte um eine Rückmeldung bis zum …

8. Höflich, aber deutlich schreiben

Eine Beschwerde darf klar sein. Du musst nicht zu weich schreiben.

Zu weich:

Vielleicht könnten Sie eventuell etwas machen?

Besser:

Ich bitte Sie, mir eine passende Lösung anzubieten.

Sehr deutlich, aber höflich:

Da der Artikel beschädigt geliefert wurde, bitte ich Sie um Ersatz oder Rückerstattung.

Da der Termin nicht eingehalten wurde, bitte ich um eine Erklärung und einen neuen Termin.

9. Beschwerde über eine verspätete Lieferung

Situation

Du hast online etwas bestellt. Die Lieferung ist zu spät.

Musterbrief

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich schreibe Ihnen, weil ich mich über die verspätete Lieferung meiner Bestellung beschweren möchte. Am 5. Juni habe ich bei Ihnen einen Schreibtisch bestellt. Laut Bestellbestätigung sollte die Lieferung spätestens am 12. Juni erfolgen.

Leider ist die Ware bis heute nicht angekommen. Das ist besonders ärgerlich, weil ich den Schreibtisch dringend für meine Arbeit im Homeoffice benötige. Außerdem habe ich bisher keine Information über den neuen Liefertermin erhalten.

Ich bitte Sie daher, mir kurzfristig mitzuteilen, wann die Lieferung erfolgt. Falls der Artikel nicht mehr lieferbar ist, bitte ich um eine Rückerstattung des Kaufpreises.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

10. Analyse des Musterbriefs

Der Brief ist gut, weil er:

das Problem klar nennt
Datum und Bestellung erwähnt
die Folge erklärt
eine konkrete Lösung fordert
höflich bleibt

Wichtige Redemittel:

ich schreibe Ihnen, weil …

Laut Bestellbestätigung …

Leider ist die Ware bis heute nicht angekommen.

Das ist besonders ärgerlich, weil …

Ich bitte Sie daher, …

11. Beschwerde über einen kaputten Artikel

Situation

Du hast ein Gerät gekauft. Es funktioniert nicht.

Musterbrief

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 10. Mai habe ich in Ihrem Online-Shop einen Staubsauger bestellt. Leider funktioniert das Gerät seit der Lieferung nicht richtig. Es schaltet sich nach wenigen Minuten automatisch aus und kann deshalb nicht normal benutzt werden.

Da der Artikel neu ist, bitte ich Sie um eine Reparatur oder einen Ersatz. Alternativ wäre auch eine Rückerstattung des Kaufpreises möglich. Die Rechnung und Fotos des Geräts kann ich Ihnen gern zusenden.

Ich bitte um eine Rückmeldung innerhalb der nächsten sieben Tage.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

12. Beschwerde über eine falsche Rechnung

Situation

Du hast eine Rechnung bekommen, aber der Betrag ist falsch.

Musterbrief

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, weil ich eine Frage zu Ihrer Rechnung vom 15. Juni habe. Meiner Meinung nach enthält die Rechnung einen Fehler. Laut Vertrag beträgt die monatliche Gebühr 39 Euro. Auf der aktuellen Rechnung wurden jedoch 59 Euro berechnet.

Ich bitte Sie, die Rechnung zu prüfen und den Betrag zu korrigieren. Falls es einen Grund für die höhere Summe gibt, bitte ich um eine kurze Erklärung.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

13. Beschwerde über Lärm in der Wohnung

Situation

In deinem Haus gibt es seit Wochen starken Lärm.

Musterbrief

Sehr geehrter Herr Schneider,

ich schreibe Ihnen, weil es seit mehreren Wochen ein Problem mit starkem Lärm im Haus gibt. Besonders abends und am Wochenende ist der Lärm aus der Nachbarwohnung sehr laut.

Dadurch ist es für meine Familie schwierig, sich zu erholen oder ruhig zu schlafen. Ich habe bereits versucht, mit den Nachbarn zu sprechen, aber leider hat sich die Situation nicht verbessert.

Ich bitte Sie daher, sich um das Problem zu kümmern und eine Lösung zu finden. Über eine Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

14. Beschwerde über einen Kurs

Situation

Du hast einen Kurs gebucht, aber er war anders als angekündigt.

Musterbrief

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe vom 3. bis 7. Juni an Ihrem Deutsch-Intensivkurs teilgenommen. Leider entsprach der Kurs nicht der Beschreibung auf Ihrer Webseite. Dort wurde angekündigt, dass täglich vier Stunden Unterricht stattfinden. Tatsächlich hatten wir jedoch nur zwei Stunden Unterricht pro Tag.

Außerdem wurden einige Themen, die im Programm standen, nicht behandelt. Aus diesem Grund bin ich mit dem Kurs nicht zufrieden. Ich bitte Sie daher um eine Erklärung und einen angemessenen Preisnachlass.

Über eine Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

15. Beschwerde mit Passiv

Passiv ist in Beschwerden sehr nützlich, weil es sachlich klingt.

Direkt

Sie haben meine E-Mail nicht beantwortet.

Sachlicher

Meine E-Mail wurde bisher nicht beantwortet.

Direkt

Sie haben den Termin falsch eingetragen.

Sachlicher

Der Termin wurde falsch eingetragen.

Direkt

Sie haben die Ware zu spät geliefert.

Sachlicher

Die Ware wurde zu spät geliefert.

Diese Form hilft dir, höflich zu bleiben.

16. Gute Passivformen für Beschwerden

Die Ware wurde beschädigt geliefert.

Meine Anfrage wurde bisher nicht beantwortet.

Der Termin wurde kurzfristig abgesagt.

Die Rechnung wurde falsch ausgestellt.

Die Unterlagen wurden nicht vollständig bearbeitet.

Die Bestellung wurde noch nicht verschickt.

Der Kurs wurde anders durchgeführt als angekündigt.

17. Beschwerde mit Konjunktiv II

Konjunktiv II macht deine Beschwerde höflicher.

Beispiele

Ich würde mich über eine schnelle Lösung freuen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie Sie weiter vorgehen möchten?

Wäre es möglich, den Betrag zu erstatten?

Ich hätte gern eine schriftliche Bestätigung.

Über eine zeitnahe Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

18. B1 zu B2 verbessern

B1

Paket ist kaputt. Bitte neues schicken.

B2

Leider wurde das Paket beschädigt geliefert. Deshalb bitte ich Sie, mir einen Ersatz zu schicken.

B1

Rechnung ist falsch. Ich zahle nicht.

B2

Meiner Meinung nach enthält die Rechnung einen Fehler. Ich bitte Sie, den Betrag zu prüfen und zu korrigieren.

B1

Kurs war schlecht. Ich will Geld zurück.

B2

Der Kurs entsprach leider nicht der Beschreibung. Daher bitte ich Sie um eine Rückerstattung oder einen angemessenen Preisnachlass.

B1

Sie antworten nicht.

B2

Leider wurde meine Anfrage bisher nicht beantwortet.

19. Typische Fehler im Beschwerdebrief

Fehler 1: Zu aggressiv

Nicht gut:

Ihr Service ist sehr schlecht und ich bin sehr wütend.

Besser:

Leider bin ich mit dem Service nicht zufrieden, weil …

Fehler 2: Kein konkretes Problem

Nicht gut:

Es gibt ein Problem.

Besser:

Die Lieferung ist seit einer Woche verspätet.

Fehler 3: Keine Lösung nennen

Nicht gut:

Ich bin unzufrieden.

Besser:

Ich bitte Sie um Ersatz oder Rückerstattung.

Fehler 4: Keine Daten nennen

Nicht gut:

Ich habe etwas bestellt.

Besser:

Am 5. Juni habe ich bei Ihnen einen Schreibtisch bestellt.

Fehler 5: Zu direkte Forderung

Nicht gut:

Geben Sie mir sofort mein Geld zurück.

Besser:

Ich bitte Sie um eine Rückerstattung des Kaufpreises.

20. Wichtige Wörter für Beschwerden

Nomen

die Beschwerde
die Lieferung
die Bestellung
die Rechnung
der Betrag
der Fehler
der Mangel
der Schaden
die Rückerstattung
der Ersatz
die Reparatur
der Preisnachlass
die Rückmeldung
die Bestätigung

Verben

sich beschweren über
reklamieren
prüfen
korrigieren
ersetzen
erstatten
reparieren
mitteilen
bestätigen
lösen
auftreten
entsprechen

Adjektive

beschädigt
verspätet
fehlerhaft
unvollständig
ärgerlich
unangemessen
unzufrieden
sachlich
höflich
dringend

21. Gute Redemittel für Beschwerden

Problem nennen

Leider gibt es ein Problem mit …

Leider bin ich mit … nicht zufrieden.

Leider entspricht … nicht der Beschreibung.

Leider wurde … beschädigt geliefert.

Folge nennen

Dadurch konnte ich … nicht nutzen.

Das hat für mich zu Problemen geführt.

Aus diesem Grund …

Das ist besonders ärgerlich, weil …

Lösung fordern

Ich bitte Sie um …

Ich bitte Sie, …

Ich würde mich über … freuen.

Bitte teilen Sie mir mit, …

Schluss

Über eine schnelle Rückmeldung würde ich mich freuen.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

22. Übung: Problem sachlich formulieren

Formuliere die Sätze höflicher und sachlicher.

Aufgabe 1

Sie haben mein Paket zu spät geschickt.

Mögliche Lösung:

Leider wurde mein Paket verspätet geliefert.

Aufgabe 2

Der Kurs war schlecht.

Mögliche Lösung:

Leider entsprach der Kurs nicht meinen Erwartungen.

Aufgabe 3

Sie haben mir nicht geantwortet.

Mögliche Lösung:

Leider wurde meine Anfrage bisher nicht beantwortet.

Aufgabe 4

Die Rechnung ist falsch.

Mögliche Lösung:

Meiner Meinung nach enthält die Rechnung einen Fehler.

Aufgabe 5

Das Gerät ist kaputt.

Mögliche Lösung:

Leider funktioniert das Gerät seit der Lieferung nicht richtig.

23. Übung: Lösung fordern

Ergänze eine passende Forderung.

Aufgabe 1

Die Ware ist beschädigt.

Mögliche Lösung:

Ich bitte Sie, mir einen Ersatz zu schicken.

Aufgabe 2

Die Rechnung ist falsch.

Mögliche Lösung:

Ich bitte Sie, die Rechnung zu prüfen und zu korrigieren.

Aufgabe 3

Der Termin wurde abgesagt.

Mögliche Lösung:

Ich bitte Sie, mir einen neuen Termin anzubieten.

Aufgabe 4

Die Lieferung ist nicht angekommen.

Mögliche Lösung:

Ich bitte Sie, den Lieferstatus zu prüfen und mir einen neuen Liefertermin mitzuteilen.

24. Übung: Passiv benutzen

Formuliere sachlicher mit Passiv.

Aufgabe 1

Sie haben meine Bestellung nicht geliefert.

Lösung:

Meine Bestellung wurde nicht geliefert.

Aufgabe 2

Sie haben meinen Termin abgesagt.

Lösung:

Mein Termin wurde abgesagt.

Aufgabe 3

Sie haben die Rechnung falsch ausgestellt.

Lösung:

Die Rechnung wurde falsch ausgestellt.

Aufgabe 4

Sie haben meine Unterlagen nicht geprüft.

Lösung:

Meine Unterlagen wurden nicht geprüft.

25. Schreibtraining 1

Aufgabe

Du hast online Schuhe bestellt. Die Schuhe sind beschädigt angekommen.

Schreibe eine Beschwerde-E-Mail mit 100 bis 130 Wörtern.

Nutze:

Am … habe ich …
Leider …
Dadurch …
Ich bitte Sie …
Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.

26. Musterlösung 1

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 8. Juni habe ich in Ihrem Online-Shop ein Paar Schuhe bestellt. Leider wurden die Schuhe beschädigt geliefert. An der rechten Seite befindet sich ein großer Riss, und die Schuhe können deshalb nicht getragen werden.

Das ist besonders ärgerlich, weil ich die Schuhe für eine Feier am kommenden Wochenende gekauft habe. Fotos des Schadens kann ich Ihnen gern zusenden.

Ich bitte Sie daher, mir entweder ein neues Paar Schuhe zu schicken oder den Kaufpreis zu erstatten. Über eine schnelle Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

27. Schreibtraining 2

Aufgabe

Du hast einen Deutschkurs besucht. Der Kurs war kürzer als angekündigt.

Schreibe eine Beschwerde-E-Mail mit 100 bis 130 Wörtern.

Nutze:

Ich habe an … teilgenommen.
Leider entsprach …
Laut Beschreibung …
Tatsächlich …
Ich bitte Sie um …

28. Musterlösung 2

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe letzte Woche an Ihrem B2-Deutschkurs teilgenommen. Leider entsprach der Kurs nicht der Beschreibung auf Ihrer Webseite. Laut Beschreibung sollte der Unterricht täglich vier Stunden dauern. Tatsächlich hatten wir jedoch nur zwei Stunden Unterricht pro Tag.

Außerdem wurden einige wichtige Themen, zum Beispiel Schreiben und Sprechen, nur sehr kurz behandelt. Aus diesem Grund bin ich mit dem Kurs nicht zufrieden.

Ich bitte Sie daher um eine Erklärung und einen angemessenen Preisnachlass. Über eine Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

29. Sprechtraining

Sprich 2 Minuten über diese Frage:

Was ist wichtig, wenn man sich schriftlich beschwert?

Nutze diese Struktur:

Wenn man sich beschwert, sollte man …
Wichtig ist, dass …
Man sollte nicht …
Außerdem sollte man …
Am Ende sollte man …

Beispielantwort

Wenn man sich schriftlich beschwert, sollte man höflich und sachlich bleiben. Wichtig ist, dass man das Problem klar beschreibt und wichtige Informationen wie Datum oder Bestellnummer nennt. Man sollte nicht aggressiv schreiben, weil das unprofessionell wirkt. Außerdem sollte man erklären, welche Folgen das Problem hatte. Am Ende sollte man eine konkrete Lösung nennen, zum Beispiel Ersatz, Reparatur oder Rückerstattung.

30. Fehler korrigieren

Korrigiere die Beschwerde.

Aufgabe

Hallo, Ihr Paket ist kaputt. Ich bin sehr sauer. Schicken Sie sofort neues Paket oder Geld zurück. Schnell antworten. Max

Bessere Version

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider wurde mein Paket beschädigt geliefert. Der Artikel kann deshalb nicht normal benutzt werden. Ich bitte Sie daher, mir einen Ersatz zu schicken oder den Kaufpreis zu erstatten.

Über eine schnelle Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen Max Nguyen

31. Tagesaufgabe

Aufgabe A: Redemittel üben

Schreibe eigene Sätze mit:

Ich schreibe Ihnen, weil …
Leider wurde …
Das ist besonders ärgerlich, weil …
Ich bitte Sie, …
Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.

Aufgabe B: Passivformen

Schreibe fünf Beschwerdesätze mit Passiv:

wurde beschädigt
wurde nicht geliefert
wurde falsch berechnet
wurde nicht beantwortet
wurde kurzfristig abgesagt

Aufgabe C: Beschwerdebrief

Schreibe 100 bis 130 Wörter:

Situation: Du hast einen Termin bei einer Behörde. Der Termin wurde kurzfristig abgesagt, aber du brauchst dringend einen neuen Termin.

Benutze:

leider wurde mein Termin …
da ich …
ich bitte Sie …
wäre es möglich …
vielen Dank im Voraus

32. Mini-Test

Aufgabe 1

Welche Form ist höflicher?

a) Geben Sie mir sofort mein Geld zurück. b) Ich bitte Sie um eine Rückerstattung des Kaufpreises.

Lösung:

b)

Aufgabe 2

Welche Form klingt sachlicher?

a) Sie haben meine E-Mail ignoriert. b) Meine E-Mail wurde bisher nicht beantwortet.

Lösung:

b)

Aufgabe 3

Was sollte in einer Beschwerde stehen?

a) nur Ärger b) Problem, Folge und gewünschte Lösung c) nur eine Begrüßung

Lösung:

b)

Aufgabe 4

Welche Anrede passt zu einer formellen Beschwerde?

a) Hey Leute, b) Sehr geehrte Damen und Herren,

Lösung:

b)

Aufgabe 5

Welche Schlussformel ist formell?

a) Mit freundlichen Grüßen b) Bis dann

Lösung:

a)

Zusammenfassung

In diesem Kapitel hast du gelernt:

Eine Beschwerde sollte höflich, klar und sachlich sein.
Du solltest das Problem genau beschreiben.
Wichtige Informationen wie Datum, Bestellung oder Rechnung helfen deinem Text.
Du solltest erklären, welche Folgen das Problem hatte.
Am Ende solltest du eine konkrete Lösung fordern.
Passivformen machen Beschwerden sachlicher.
Konjunktiv II macht deinen Text höflicher.
Auf B2 ist wichtig: nicht aggressiv, aber deutlich.